Alat Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM / SKM)

Pengertian Umum      

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya

Dasar Hukum

1.  Undang-undang RI No 25 Tahun 2000 tentang Progam Pembangunan Nasional (PROPENAS)

2.  Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu pelayanan Aparatur pemerintah kepada masyarakat

3.  Kepmenpan RI No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

4.  Kepmenpan RI No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Maksud dan Tujuan

Penyusunan IKM terhadap unit penyelenggara pelayanan publik dimaksudkan sebagai kegiatan untuk mendapatkan suatu gambaran / pendapat masyarkat tentang kualitas pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur pemerintah.

Selain itu kegiatan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit penyelenggara, baik oleh masyarakat maupun instansi / unit terkait sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

Sasaran dan Ruang Lingkup

Adapun sasaran dari Penyusunan IKM ini adalah penetapan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasilguna pada unit penyelenggara pelayanan publik

Ruang lingkup kegiatan adalah pada unit penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Instansi Pemerintah / BUMN dan Instansi di lingkungan Pemerintah Daerah / BUMD

Manfaat

1. Mengetahui kelemahan / kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik
2. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayananyang telah dilaksanakan
3. Sebagai bahan pentapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan
4. Mengetahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik
5. Memacu persaingan positif antara unit penyelenggara pelayanan
6. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit penyelenggara pelayanan.

Unsur – Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan 14 (empat belas) unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM adalah sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan Petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tentang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakbiatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Alat survey kepuasan pelanggan / indeks kepuasan masyarakat Cendana2000® memiliki keunggulan sebagai berikut :

• Memungkinkan pesan yang ditargetkan.
• Membantu kinerja benchmark perusahaan.
• Mengelola feedback pelanggan secara real-time dari kantor pusat
• Meningkatkan loyalitas pelanggan
• Meningkatkan retensi pelanggan
• Memantau dan mengukur kinerja staf real-time
• Buat Survey Kepuasan Pelanggan dalam hitungan menit.
• Membuat evaluasi kinerja bagian pelayanan produk/jasa untuk meningkatkan kepuasan pelayanan.
• Data Statistik dapat langsung diperoleh melalui media reporting terintegrasi, yang bisa di eksport kedalam berbagai format : Excel, PDF.
• Mudah dan cepat respon pelanggan melakukan penilaian pelayanan.

SKP STANDARD memiliki spesifikasi sebagai berikut :

• E-Survey berbahan akrilik dilengkapi dengan tombol penilaian sangat puas, puas, dan tidak puas.
• Koneksi E-Survey menggunakan USB yang dihubungkan dengan PC.
• Aplikasi E-Survey Standard dilengkapi dengan web reporting dan statistik penilaian kepuasan pelanggan, harian, mingguan, bulanan.
• Desain stiker E-Survey sesuai warna daan brand perusahaan.

Keunggulan SKP Standard ini adalah :

1. Dapat di-integrasikan dengan digital signage untuk menampilkan hasil penilaian kepuasan pelanggan di TV Informasi.
2. Dapat di-integrasikan dengan sistem mesin antrian.
3. Mudah dan cepat dalam pengoperasiannya.
4. Desain menarik untuk meningkatkan citra perusahaan/instansi.
5. Dilengkapi dengan dashboard web reporting.

SKP Tablet adalat alat survey kepuasan pelanggan / IKM / Customer Feedback System berbasiskan teknologi Android Tablet.

Adapun keunggulan SKP Tablet ini adalah :

1. Menggunakan teknologi Android Tablet.
2. Mampu setting ID cabang, pertanyaan, dan icon penilaian
3. Mampu mengkonfigurasi user profile.
4. Menampilkan brand dan logo perusahaan/instansi.
5. Menampilkan date/time dan running text.
6. Advertising.
7. Dashboard web reporting, harian, mingguan, bulanan.
8. Support integrasi digital signage informasi hasil IKM real time dengan TV Informasi.
9. Support integrasi dengan sistem mesin antrian multimedia.

SKP-Kiosk adalah anjungan survey kepuasan pelanggan atau indeks kepuasan masyarakat (IKM) menggunakan layar sentuh. SKP Kiosk digunakan untuk mengetahui umpan balik masyarakat pengguna pelayanan publik atas kepuasan pelayanan masyarakat.

Alat survey kepuasan pelanggan dikenal juga dengan sebutan alat IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) atau Customer Feedback Systems. Alay ini dapat diintegrasikan dengan sistem lain, seperti:

• Sistem mesin antrian
• Digital Signage
• Kiosk Informasi
• SMS Gateway

Salah satu contoh penerapan alat survey kepuasan pelanggan dengan sistem mesin antrian pelanggan adalah